舟山商品服務(wù)體系認證
  • 舟山商品服務(wù)體系認證

產(chǎn)品描述

在圖1中可以看到,"銷(xiāo)售和服務(wù)系統"是服務(wù)體系建設的主要責任部門(mén),灰色框中的部門(mén)是生產(chǎn)系統和支持部門(mén)中與服務(wù)體系建設密切相關(guān)的模塊。 
    研發(fā)改進(jìn)模塊,對應標準"5.1.6.1生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等部門(mén)之間有良好的市場(chǎng)信息反饋機制,并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進(jìn)"、"5.1.6.2對售后服務(wù)中發(fā)現的難以解決的問(wèn)題,設立有關(guān)的服務(wù)研究部門(mén)或委托專(zhuān)業(yè)機構進(jìn)行研究和咨詢(xún)。"、"5.1.6.4重視服務(wù)標準化工作,鼓勵參與國家、行業(yè)有關(guān)標準的制定工作。"等條款。 
    人力資源和培訓模塊
,對應標準"5.1.3.2售后服務(wù)組織應提供內部**,具體包括:
    a) 長(cháng)期保持服務(wù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓,使其有良好的素質(zhì)和能力;
    b) 定期或不定期的服務(wù)文化的培訓;
    c) 有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機制。"
    商品物料設計模塊,對應標準5.2.1"商品信息"的有關(guān)要求,包括商品包裝,附屬文檔的設置,安全信息明示等要求。
    品牌和文化宣貫模塊,對應標準5.1.7"服務(wù)文化"的要求,包括對內和對外的服務(wù)文化宣貫,獲得社會(huì )認知等方面。
    標準5.1.4"規范要求"提出的售后服務(wù)手冊,也應是企業(yè)文件形式,由較高管理者簽發(fā)。
    從圖1中可以看出,服務(wù)主管部門(mén)的權限較低,隸屬于營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。而在實(shí)際工作中,不少企業(yè)的售后服務(wù)部門(mén)甚至是銷(xiāo)售部門(mén)的下級。目前許多企業(yè)還存在一種誤區,認為建立服務(wù)體系、建立完善的售后服務(wù)體系,是"售后服務(wù)部門(mén)"的工作,與其他部門(mén)無(wú)關(guān)。實(shí)際上,當企業(yè)采取這樣的組織架構時(shí),"售后服務(wù)部門(mén)"并沒(méi)有權限進(jìn)行服務(wù)體系的整體管控。尤其在"商品信息"、"文化宣貫"、"資源配置"等方面,售后服務(wù)部門(mén)幾乎沒(méi)有話(huà)語(yǔ)權。
    根據GB/T27922的評價(jià)指標來(lái)看,提出的是全員參與原則,要求各級人員,尤其是業(yè)務(wù)和服務(wù)人員(與顧客直接接觸的人員),都獲得培訓并有良好素質(zhì),并接受考核和監督,使企業(yè)形象和服務(wù)品牌得以彰顯,追求更高的顧客滿(mǎn)意。
http://www.tianlai-pr.com
產(chǎn)品推薦

Development, design, production and sales in one of the manufacturing enterprises

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